Após o Código de Defesa do Consumidor vemos um consumidor mais atento, conhecedor de seus direitos, mais reivindicador.

Quando o consumidor se depara com um entrave ou abusividade ao adquirir um produto ou contratar um serviço, como advogados, ouvimos com frequência: “Dr., o produto que eu comprei está com defeito. Quero entrar com processo e quero indenização!”.

Contudo, uma ação judicial nem sempre é a melhor solução para o consumidor pois a natureza dos litígios de consumo é imediata, ou seja, na maioria das vezes tem a necessidade de uma solução rápida, na medida em que os contratos de consumo, por sua própria natureza, são rotineiros à vida da pessoa física ou jurídica como, por exemplo: contrato de fornecimento de internet, energia, água, serviços bancários, seguros em geral, telefonia e outros.

Da mesma maneira, não podemos deixar de lado as demandas que pretendem reverter eventuais negativações em razão de erros, cobranças indevidas, valores abusivos, contratos inexistentes, que geram para o consumidor um prejuízo grande, muitas vezes, incalculável, não só sob o aspecto moral, como quanto ao material.

Por esses motivos, a via judicial nem sempre é a melhor alternativa pois, como sabemos, o judiciário pode ser:

1. Moroso porque o judiciário está abarrotado de demandas não conseguindo dar conta de tudo em tempo hábil.
2. De alto custo porque o ditado “tempo é dinheiro” é real. Dependendo do prejuízo que o consumidor está sofrendo o tempo de processo pode aumentar esse custo, sem contar eventuais custas e despesas processuais.
3. Ineficaz porque ainda que a sentença seja favorável ao consumidor, em vista do longo passar de tempo entre o conflito e a decisão judicial final, o fornecedor ou prestador de serviços já não tem como cumprir o que foi determinado, convertendo-se, aquela decisão, em valores em favor do consumidor, mas que certamente não substituem a entrega ou prestação daquilo que fora contratado.

Sempre é necessário avaliar a relação custo x benefícios, assim o consumidor que, ao se deparar com algum problema no produto ou serviço adquirido siga os seguintes passos antes de procurar o judiciário recomenda-se seguir os seguintes passos:

1. Entrar em contato com o SAC e Ouvidoria do estabelecimento, sempre anotando o número de protocolo e pedindo fixação de prazo para resolução do problema;

Não foi resolvido no prazo determinado, com o número protocolo:

• Acesse a plataforma do PROCON ou consumidor.gov, no espaço do consumidor é possível ter acesso a plataforma de atendimento eletrônico ou, se o caso, ligar para 151 que é o contato do PROCON. As pessoas não acreditam muito na sua eficácia, mas desde que foi instalado o isolamento social em virtude da pandemia COVID-19 a plataforma PROCON tem sido rápida e eficaz no auxílio aos consumidores. Aqui em São Paulo, por exemplo, a plataforma é totalmente virtual o que facilita muito o acesso.

O prazo que o PROCON concede é bem curto então a resposta não deve demorar. Se, mesmo assim, a questão não foi resolvida:

• Se o dano for de menor complexidade, quando o valor da causa é de até 20 salários-mínimos (para 2020 é no máximo R$ 20.900,00), o consumidor poderá procurar o Juizado Especial Cível, o famoso Pequenas Causas, que atualmente, pelo isolamento social, está atendendo via plataforma digital:

http://www.tjsp.jus.br/Especialidade/JuizadosEspeciais/AtendimentoJEC

Claro, se a demanda consumerista necessitar de perícia ou o valor da causa for maior que 20 salários-mínimos, o consumidor deverá consultar um advogado para verificar a viabilidade de um processo judicial.

Com esse artigo tentamos esclarecer para vocês, clientes e consumidores, um pouco mais sobre as alternativas que não envolvem o poder judiciário tudo de modo a acelerar a resolução do seu problema! Fonte: Métodos consensuais na pacificação das relações de consumo e os reflexos trazidos pelo novo CPC. Texto autoral da Desembargadora do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo Maria Lúcia Ribeiro de Castro Pizzotti Mendes.

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NR Souza Lima – Sociedade de Advogados

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